A marketing-mix egyik bővítménye a szolgáltatásmarketing

StartMa markekting és vállalkozásA StartMa program marketinges témájú cikksorozatában eddig is ejtettünk már szót a termékmarketing-műveletek és a szolgáltatásmarketing viszonyáról, összenyílásáról, de csak most próbáljuk meg érzékeltetni azt, miért érdemes az utóbbi alapjait külön áttekintenünk, milyen sajátlagos fogalmakkal kell megtoldanunk a marketing-mix általános fogalmait.

              A szolgáltató alapvetően cselekvést kínál eladásra (fogható dolgokat inkább csak igénybevételre kínál), de ügyfelei nem válnak az ő irányító munkaadóivá, vagyis a szolgáltató nem magát a munkaerejét adja el. A szolgáltatás lehet személyes, csoportos vagy tömeges, lehet fogyasztói vagy ipari, lehet folyamatos vagy egyszeri, lehet tárgyra, esetleg nem kézzelfogható vagyontárgyra irányuló, vagy emberi testekre/személyekre irányuló, lehet kereskedelmi vagy közösségi, társadalmi. Speciális ágai például:  a költségvetési, logisztikai, vagy az olyan professzionális szolgáltatás, amely  építőmérnököt igényel.

              A szolgáltatások a régebbi (szűk) értelemben vett termékektől kiváltképp négy tulajdonságukban különböznek. Először is, minőségük –  bármely kitűnő szolgáltatócéget tekintünk is – ,   feltétlen hullámzást mutat.  Ingadozni fog, mert a mindennapi-emberi tényező véletlenei nagyobb mértékben és többszörösen játszanak szerepet a szolgáltatási  folyamatban, mint a termékelőállítás esetében. Másodszor: egy szolgáltatást nem lehet egészében fizikai tárgyiassággal kitapintani, ennél „légiesebb” értéket képez. Harmadszor: az előző tulajdonságból következően nem tározható, vagyis a szolgáltatás a maga ténylegességében nem húzható elő egyszerűen egy készletből, noha a szolgáltatásnak is lehet akár jelentős terméktartalma.  Negyedszer: leggyakrabban úgy történik a szolgáltatás igénybevétele, hogy ez időben egybeesik a szolgáltatás tényleges előállításával, de még megvásárlásával is.  Vannak ugyan olyan vonásai a szolgáltatásnak, amelyeket az igénybevétel előtt megvizsgálhat az ügyfél, és meg is kell tegye ezt,   azonban a jellemzők nagy részéről csak utólag lehetséges véleményt mondania, továbbá némely jellemzők értékelése még utólag sem áll egészen biztos lábakon (bizalmi jellemzők). A marketinges szaknyelvben a HIPI betűszóval foglalják össze a szolgáltatásokra valló, a szolgáltatásokra átaljában érvényes tulajdonságokat: heterogeneity (változékonyság) – intangibility (megfoghatatlanság) – perishability (raktározhatatlanság) –  inseparability  (időegybeesés, elválaszthatatlanság). A HIPI okán a marketing-mix szokásos „4P”-je helyett a szolgáltatásokat illetően „hét P”-t tartanak számon. A plusz három „P”-vel  három speciális figyelmet kívánó üzletpolitikai elem kapcsolódik a többihez: a people-elem (emberek, személyzet), a physical evidence (a szolgáltatás tárgyi összetevőinek együttese, beleértve például valamely berendezett helyszínt) és a process    (kiszolgálási folyamat, rugalmassági kérdések, a részidő-huzamok kérdései, technikai, esetleg technológiai alternatívák).

A Mildura Nonprofit Bt. az EU és Magyarország Kormánya támogatásával az Észak-Magyarország Régió hátrányos helyzetű területeken működő vállalkozásainak nyújt segítséget a GINOP-5.1.7-17-2019-00222 számú pályázat keretén belül.

StartMa

(X)
Széchenyi 2020 EU logo